Официантские байки

Это было почти год назад, я тогда отработала всего ничего, месяца 2 от силы. Работала я на тот момент на "алкогольном" объекте (где продают алкоголь, есть объекты, где его нет).

Вечер, 6 часов и начинающаяся запара, ну и само собой, в смене я одна, всё как обычно.

Заходит в кофейню Гость (далее Г), очень хорошо и опрятно одетый мужчина средних лет, хорошо выглядящий, только глаза грустные. Встретила, проводила за столик, подала меню. За это время успела подметить тот факт, что он нетрезв. Как только это поняла, сразу насторожилась.

Тут есть 3 причины. Во-первых, обслуживание нетрезвых гостей на практике часто заканчивается какими-то мерзкими ситуациями. Во-вторых, он просто может быть без денег уже, отказать ему в обслуживании не имею права, равно как и проверять наличие денег перед принятием заказа. В-третьих (это уже субъективное), я как трезвенница к пьяным отношусь очень негативно и неприязненно, чуть ли не до омерзения.

Но, как бы то ни было, обслуживаю гостя на уровне, хотя и самой неприятно немного. Он заказывает алкоголь, просит помочь ему с выбором блюда, да посытнее. Порекомендовала ему блинчики с мясом. Согласился. Заканчиваю принимать заказ:

Г: Девушка, Вы говорили, что у вас курить нельзя, а где можно?
Я: На улице если только. Можете выйти, если хотите, я за это время вынесу Ваш заказ.
Г: А за моей сумкой присмотрите?
Я: Конечно.

Он уходит, и пропадает минут на 15, если не больше. За это время его блинчики уже остыли. Я в это время пребывала в легком офигевании, ибо в первый раз встретила пьяного (сильный запах алкоголя), но вполне вменяемого, адекватного человека. Короткого диалога во время приёма заказа хватило, чтобы легкая неприязнь к нему, возникшая вначале, сменилась уважением и искренней приветливостью. Так вот, возвращается он в кофейню:

Г: Спасибо, что присмотрели за моими вещами, я немного задержался.
Я: Ничего, мне не сложно. Разрешите, я Ваши блинчики подогрею? (Подобные вопросы не входят в список моих обязанностей перед гостями)
Г: Зачем?
Я: Пока Вас не было, они уже остыли. Подогрею, будут тёплые, и Вам будет приятнее.

До сих пор помню эти глаза пьяного, очевидно одинокого человека, потому что столько благодарности в глазах за такую мелочь можно увидеть только у человека, о котором никто не заботится.

Когда он собрался уходить, он поблагодарил меня очень тёплыми словами и любезно распрощался. Я его проводила, и искренне пригласила его придти снова.

P.S. На чай он мне оставил рублей 700, наверное, сейчас уже точно не помню. Но историю эту я рассказала не для этого. Во-первых, я пересмотрела своё заранее предвзятое отношение к нетрезвым гостям благодаря этому человеку. А во-вторых, когда он уходил, его глаза были чуточку счастливее, и сам он искрился улыбкой.

***

Пришли ко мне как-то гости, пара, очевидно, муж и жена. Обслужила их по всем стандартом, да и от всей души.
В то время работал у нас бариста (далее Б), человек он был достаточно жадный до денег.

Б: Ты их так шикарно обслуживаешь, если они тебе денег не оставят - вот будет обидно!
Я: Да и пусть, зато, если им понравится, они ещё придут, а постоянные гости - это наше всё.
Б: Глупая ты.

Работаем дальше, гости уходят, мы с ними прощаемся, всё в лучшем виде. Убираю столик, смотрю чек-бук - ничего не оставили.

Б: Вот они ...! Если ещё раз придут - не обслуживай их так хорошо, всё равно они тебе денег не оставят.
Я: Не оставили, и что теперь, плакать что ли? Мне они понравились, придут ещё - обслужу их снова по высшему классу.

Далее был бесполезный и никчёмный спор с бариста, передавать содержание которого не имеет никакого смысла. Единственное, что я отмечу - в итоге каждый всё равно остался при своём мнении.

Проходит какое-то время, снова приходит эта пара. Я им рада искренне, улыбка чуть ли не до ушей. Обслуживала их с удовольствием и на отлично. Ничего не оставили. Бариста (всё тот же) негодует, чуть ли не матерится, и на меня, что "зря" на них "распыляюсь", да и на гостей тоже, что "жадные".

Приходят они в третий раз, ситуация повторяется, но в этот раз они уже что-то оставили от сдачи, рублей 10-20. Так было раза 3.

Дальше они уже начали оставлять по 50 рублей, всегда, вне зависимости от размера сдачи и заказа.

Они приходят в нашу кофейню уже почти полгода, у нас 4 официанта, угадайте, кто у них самая любимая официантка? ;)

Я им рада, как родным людям, это одни из моих самых "верных" и позитивных постоянных гостей. Качество обслуживания их всё так же неизменно. Зато их отношение ко мне видно за километр, они улыбаются, приветливо машут руками, могут даже поболтать со мной о том, о сём, когда у меня есть свободное время.

К чему я всё это? Да к тому, уважаемые работники сферы обслуживания, что не надо смотреть на своих клиентов/покупателей/гостей как на денежные мешки. Разглядите в них людей, и они будут видеть в вас Человека, а не прислугу/обслугу.

P.S. А бариста тот у нас больше не работает, ибо для него главным мотиватором были деньги. И он свою работу выполнял по большей степени как попало, на основе своих взглядов на соотношение "чаевые-качество".

***

Было это не так давно, да буквально на той неделе. Вечер, где-то между 5-ю и 6-ю часами. Запара началась, а у нас ещё и бариста не было в этот день, вместо него наш менеджер. Так что даже элементарно помощи в зале ждать было не от кого.

У меня 7-8 столиков, за каждым из них, минимум, по 2 человека. Работа "кипит", мозг потихоньку начинает плавиться, эмоциональное напряжение постепенно нарастает.

Заходит девушка, очень манерная, с высоко поднятым подбородком, в общем, всем своим видом показывает, что она чуть ли не египетская царица (пожалуй, так и присвоим ей имечко, царица - Ц). Тормозит эта особа около кассы. Я, разумеется, оказываюсь рядом. Далее диалог:

Я: Здравствуйте, Вам кофе с собой?
Ц: Нет, мне здесь.
Я: Тогда присаживайтесь, пожалуйста, что ж Вы у кассы-то стоите? (Сказала это максимально непринуждённым и приветливым тоном)

Царица садится за ближайший столик, я сразу несу ей меню:
Я: Какой кофе вы желаете?
Ц: Я вообще-то хотела капучино, знаете что, я вообще ничего не хочу!

Всплеснула ручками, вскочила и вышла. Ну, ладно. До свиданья Вам тогда, что тут ещё скажешь. И продолжаю работать, гости-то ждут. Спустя минут 5-7 в кофейню заходит очень статный, красиво и дорого одетый, с первого взгляда интеллигентный молодой человек, но уж очень подозрительно своим поведением и внешним видом смахивающий на мажора (так его дальше и будем звать М). Начинает отвлекать от работы менеджера Таню (далее Т).

М: Кто у вас тут с людьми разговаривает?
Т: Что Вы хотите?
М: Тут женщину обидели, кто это сделал?
Т: Какую женщину, о чём речь? (Она реально не одупляет, ибо всё время не отходила от кофе-машины и не следила за событиями в зале)

Я краем уха слышу этот разговор, задним числом чую, что ко мне это имеет отношение. Подхожу:

Я: Здравствуйте! Что случилось?
М: Сюда пришла женщина, её обидели и не обслужили!
Я: Какая женщина?

Мажор показывает всю ту же царицу, которая, всем своим видом выражая гордую обиду, сидит напротив кофейни к ней спиной. Я её узнала.

Я: Я с ней разговаривала, в чём проблема?
М: Идите к ней и извинитесь.
Я: За что?
М: Да Вы хоть знаете, кто я тут? Знаете, кто хозяин помещения? (А наша кофейня находится в ТЦ) Я тут администрация! Дайте мне номер вашего территориального управляющего!
Т: Мы не имеем права раздавать номера.
М: Вы даже не понимаете, что вы натворили, и чем вам всё это обойдётся!
Я: Что произошло, объясните?
М: Нет, это вы мне объясните!

Я слово в слово передаю диалог с царицей.

М: Так, да вы работать вообще не умеете, если не умеете - сидите дома, вам здесь не место, идите и извинитесь.
Я: За что я должна извиняться? Я ни одного пункта из своего трудового договора не нарушила, обслуживала вашу девушку как положено. Вы идите к ней, и с ней разбирайтесь, она в кофейню уже зашла немного в странном состоянии (это правда).
М: Во-первых, это моя жена! Во-вторых, вы здесь больше работать не будете. Всё ясно?
Я: Нет. Какие ко мне претензии, поконкретнее, пожалуйста. В чём, собственно, проблема?

Мажор опять начинает что-то говорить про администрацию, права, обязанности и работу. Сообразив, что он тоже не в адеквате, и разумными методами с ним не получится решить вопрос, делаю ход конём. Снова повторяю диалог с царицей, далее:

Я: Если хотите, можете позвать её сюда, мы угостим Вас кофе совершенно бесплатно.
М: Да я сам могу тебя кофе угостить! Вы об этом ещё пожалеете.

И разворачивается на выход.

Я: Не хотите - Ваше право. Так какие у Вас ко мне лично претензии?
М: К вам у меня нет никаких претензий.

И гордо, по-павлиньи уходит к своей царице. Через две минуты их уже и след простыл.

Разумеется, после такого, адреналин в крови зашкаливает, нервы на пределе, ещё и в голове всё время вертится мысль, что я с этим гадом потеряла столько времени, а у меня много гостей. мысленно уже предвкушаю претензии от них на счёт "долго" обслуживаете, "где мой кофе, я уже 10 минут жду" и прочее.

Начинаю быстренько работать, перед каждым столиком извиняюсь за задержку. Да ещё и гости были свидетелями этой "питерской разборки", в общем, полный мрак и суета.

И как же было мне приятно, когда гости очень искренне и спокойно говорили "Да, ничего страшного", или "Мы всё понимаем, Вас отвлекли", "Не переживайте Вы из-за него, не тратьте свои нервы".

Благодаря поддержке совершенно незнакомых мне людей, стресс от пережитого улетучился за считанные минуты. И, скажу по своему опыту, таких хороших и адекватных людей намного больше, чем разных придурковатых экземпляров, типа этого мажора со своей царицей.

Именно благодаря таким людям, как эти гости, я продолжаю любить свою работу и получать от неё удовольствие.

От лица всех официантов хочу сказать Вам огромное человеческое СПАСИБО за Ваше понимание, терпение и адекватность.